Así fueron los protocolos especiales de las entidades de Asistencia durante el estado de alarma
Del mismo modo, los protocolos de atención de siniestros en el hogar se han visto afectados por la evolución de la pandemia en España. “El protocolo que hemos establecido en Asitur ha estado siempre determinado por las distintas disposiciones normativas que se iban publicando y que afectaban a la actividad de nuestros reparadores y sus posibilidades, mayores o menores, de acceder a los domicilios a hacer las reparaciones”, explica David Martínez, responsable de Marketing y Desarrollo Negocio.
Asitur: “Todos los servicios urgentes se atendieron sin ningún problema al ser considerados esenciales. Para su gestión fue importante la experiencia previa en soluciones digitales como la videoperitación”
En ese sentido, añade que “todos los servicios urgentes se han atendido sin ningún problema al ser considerados esenciales. Para la gestión de estos siniestros ha sido importante tener ya experiencia previa en la aplicación de soluciones digitales como la videoperitación ya que han facilitado hacer la valoración de los daños sin poner en riesgo la salud de los peritos ni de los asegurados”.
Asimismo, Martínez comenta, con respecto a los siniestros no urgentes y otros servicios como las asistencias y bricohogares, “hemos seguido aperturando los que nos entraban y asignando proveedor para que éste citara la visita a un momento posterior, de acuerdo con el asegurado. Por otra parte, establecimos desde el inicio un protocolo especial para comercios esenciales (supermercados, panaderías, farmacias y bancos) de forma que pudiéramos garantizar una atención rápida y prioritaria”.
Funciona: “Aumentamos las llamadas a los asegurados informando detalladamente del estado de sus siniestros, y de las alternativas en función de su gravedad y urgencia”
Por su parte, Koldo Carnero, director Comercial y de Marketing de funciona, remarca que en su caso durante el estado de alarma han reforzado la comunicación con los clientes, tanto cliente final como con las aseguradoras. “Incrementamos nuestras llamadas a los asegurados informando detalladamente para su tranquilidad del estado y situación de sus siniestros, y de las alternativas de intervención en función de la gravedad y urgencia del siniestro. Respecto a las aseguradoras se mantiene una comunicación diaria de la situación del servicio, evolución de datos e indicadores, posibles incidencias y las novedades normativas publicadas y su efecto sobre la prestación del servicio”, explica. Asimismo, en lo relacionado con los protocolos de actuación a la hora de prestar los servicios de asistencia, “todos nuestros profesionales están aplicando las medidas de seguridad e higiene necesarias y recomendadas por las autoridades”, afirma. Y concluye que, en cuanto al tipo de siniestro a atender, “nos atenemos a las indicaciones gubernamentales, atendiendo aquellos trabajos considerados urgentes o esenciales por afectar de manera significativa a la habitabilidad de la vivienda”.
HomeServe: “Creamos un Grupo Especial Covid-19 formado por profesionales especialmente formados y equipados con EPI’s para atender las urgencias de hogares afectados por el coronavirus”
En HomeServe Asistencia, según destaca su director Comercial, José Enrique Viniegra, “nuestros profesionales aplican desde el primer momento todas las medidas de seguridad recomendadas por el Gobierno. Ya antes de que se decretara el estado de alarma, comenzamos a informarles de los protocolos marcados por Sanidad y de las pautas de actuación según cada caso y periódicamente hacemos seguimiento y recordatorio de las mismas”. Asimismo, resalta que “creamos un Grupo Especial Covid-19 formado por profesionales especialmente formados y equipados con todos los EPI’s para atender las urgencias de los hogares afectados por el coronavirus. En HomeServe siempre estamos al lado de nuestros clientes y, en esta situación aún más; bastante problema es estar enfermo como para que nadie vaya a reparar una avería en su vivienda”. Además, han apoyado la pauta #QuédateEnCasa y han lanzado de forma solidaria un servicio de resolución de averías por videollamada, en la que el usuario puede contactar con un reparador experto para que haga un diagnóstico de la avería y aclare sus dudas para repararlo por sí mismo. En caso de necesitar ayuda adicional, se gestiona la visita de un profesional, si el cliente así lo desea.
Multiasistencia: “Hemos tenido un incremento fuerte del número de servicios urgentes atendidos, por ejemplo los de electricidad parason de un 36% de servicios urgentes a un 49% en abril y mayo”
En el caso de Multiasistencia, tal y como explica Borja Díaz, CEO de la entidad, “hemos atendido presencialmente los siniestros más urgentes, aquellos que no podían esperar”. Al hilo, añade, “el incremento del uso de los bienes más básicos, y la necesidad de mantener los hogares a pleno rendimiento, ha obligado a las empresas de asistencia a actuar con agilidad y redefinir el concepto de urgencia. Todo eso garantizando la máxima seguridad para los asegurados, sus plantillas y las redes de profesionales que acuden a los hogares”.
En este sentido, “Multiasistencia ha puesto a disposición de todos sus clientes las soluciones tecnológicas ya operativas con el ánimo de garantizar el servicio y minimizar el riesgo tanto de los equipos como del negocio en sí mismo”, destaca su CEO, que entre otras detalla “la viabilidad de aplicar de forma más generalizada la atención de llamadas de declaración de siniestro a través de MAcarena, nuestro voicebot que gestiona siniestro de principio a fin sin intervención humana. También hemos seguido con el despliegue de nuestro canal digital para fomentar la autogestión del asegurado que ha podido usarlo, en todo momento y de forma muy intuitiva, para obtener información básica, enviar mensajes a su tramitador o llevar a cabo aplazamientos de citas. Por último, hemos activado en mayor medida la videoperitación como solución integrada dentro de nuestra operativa y garantizar así, que se evitaban desplazamientos extra a los domicilios y se minimizaban el número de visitas a los hogares”.
En Europ Assistance, “desde el inicio de la pandemia hemos establecido un protocolo interno, de atención al asegurado y de gestión de servicios: Protocolo de atención al asegurado, con discriminación en la primera llamada de los servicios no esenciales /urgentes y que por tanto se pueden posponer a una fecha posterior y los que son imprescindibles/ urgente para garantizar la seguridad/salubridad del domicilio asegurado; y Protocolo de red, con comunicación de pautas para garantizar la seguridad de reparadores y asegurados en todas las intervenciones: mantenimiento de distancias de seguridad, uso de EPIS, no-firma de albaranes”, explica Ignacio Marco, COO of Auto And Daily Life de la entidad.
IRIS Assistance: “Tuvimos a todo el equipo de Supervisores de Red por todo el territorio nacional en contacto continuo con la red de reparadores para hacer un seguimiento exhaustivo de las empresas y ayudarlas”
En IRIS Assistance, “consideramos como urgentes aquellos siniestros que no permiten o dificultan de manera notable la habitabilidad de la vivienda siniestrada o que pueden incrementar los daños propios o a terceros de manera considerable si no se les da solución inmediata. En esos casos hemos facilitado a los reparadores certificados para que se puedan desplazar y atender esos casos y, por supuesto, es el asegurado el que nos ha autorizado expresamente a intervenir Al mismo tiempo, hemos solicitado a toda nuestra red que equipe a los empleados que acuden a las viviendas de nuestros asegurados con las medidas de seguridad recomendadas por las Autoridades; algo que han hecho en cada caso”, detalla Ricardo Gomar. Del mismo modo, “hemos tenido a todo el equipo de Supervisores de Red, que están dispersos por todo el territorio nacional, en contacto continuo con la red de reparadores para hacer un seguimiento exhaustivo de las empresas de su zona para analizar su evolución y ayudarles en lo necesario”, añade.
En RACC, “el protocolo que se ha aplicado es el que han marcado las autoridades sobre la higiene y medidas de protección ante el Covid-19. Limpieza y desinfección antes y después de efectuar los trabajos. No contacto físico y distancia de seguridad con los asegurados y uso de mascarilla y guantes”, explica Gloria López.
Fontanería y electricidad, servicios más demandados
Por otra parte, si nos centramos en los diferentes tipos de siniestro, observamos que en general, durante el estado de alarma, ha aumentado el número de asistencias solicitadas que están relacionadas con el uso de la vivienda. Así, David Martínez (Asitur) indica que, “según nuestro Observatorio Asitur Focus, algunas de ellas, como daños eléctricos, han tenido un volumen mayor de aperturas que en las mismas fechas del año pasado. Y lo mismo ocurre con algunos servicios muy relacionados con el uso de la vivienda como los servicios de electricidad de emergencia, reparación de calderas y reparación de electrodomésticos. Por el lado contrario, los siniestros de Hogar que más han bajado respecto del año pasado han sido los de robo, cristales e incendio”.
En funciona, según indica Koldo Carnero, “los trabajos que han asumido un mayor peso, dentro del descenso generalizado comentado, son aquéllos que afectan a calderas, aparatos electrodomésticos, daños eléctricos y de fontanería, todos ellos con un mayor número de averías por un incremento del uso al estar mucho más tiempo en casa, debido al confinamiento al que nos obliga el estado de alarma”. Similar ha sido el comportamiento en HomeServe, entidad en la que “claramente los servicios más demandados han sido los relacionados con fontanería, electricidad, cristalería y cerrajería”, según señala José Enrique Viniegra.
Al igual que en IRIS Assistance, en donde “la siniestralidad relacionada con electricidad, fontanería y electrodomésticos han sido los más demandados”, según comenta Ricardo Gomar. También en RACC, “los servicios más frecuentes han estado relacionados con las averías eléctricas, los daños por agua, rotura de cristales, cerrajería y reparaciones de electrodomésticos esenciales como calderas y vitrocerámicas. Similar ha sido el balance en Europ Assistance, en donde desatascos, electrodomésticos y reparaciones de emergencia han sido los servicios más demandados”, señala Ignacio Marco (Europ Assitance).
También en Multiasistencia la evolución de los servicios demandados se ha comportado de manera similar. Así, Borja Díaz comenta que, “si atendemos a nuestras estadísticas que son un reflejo fiel del funcionamiento del mercado, en Multiasistencia desde que comenzó el confinamiento los gremios que más hemos activado han sido los técnicos de electrodomésticos, fontaneros y calderistas, mientras que los menos demandados han sido los cerrajeros, cristaleros o los albañiles. Como curiosidad, comentar que, en el caso de los calderistas, casi hemos duplicado su volumen en abril respecto a otros meses y eso es un claro ejemplo del exceso de uso de algunos aparatos en el hogar durante esta emergencia. En líneas generales hemos tenido un incremento fuerte del número de servicios urgentes atendidos, como ejemplo el de los electricistas que han pasado de 36% de servicios urgentes a un 49% durante los meses de abril y mayo o el de los fontaneros que su actividad urgente ha subido un 8%”.
