El nivel de satisfacción de los asegurados en Salud en España es alto
En nuestro país, el nivel de satisfacción con los seguros de Salud es elevado, pese a que existen aún varias áreas de mejora. En general, los asegurados destacan la atención de calidad a precios competitivos, si bien es cierto que se demanda cada vez más inmediatez y agilidad. Las listas de espera se convierten en un reto importante a gestionar por parte de las aseguradoras para no caer en la misma problemática existente en la sanidad pública. Ante la existencia de necesidades cada vez más complejas y expectativas mayores en la población, un desafío creciente para el seguro de Salud es ser capaz de ofrecer mejoras en materia de personalización, cercanía y digitalización con sentido humano.
En términos generales, el asegurado en España muestra un nivel de satisfacción elevado con los seguros de salud privados, y así lo asegura Pablo Moreno, director Comercial de Sanitas Seguros. Según su experiencia, los aspectos más valorados incluyen: la rapidez de acceso a especialistas, la calidad de la atención médica, la disponibilidad de centros hospitalarios, y la cobertura de tratamientos específicos. “No obstante, existen áreas en las que se podría mejorar, como la transparencia en la comunicación de coberturas y costes, la simplificación de procesos administrativos y la mejora de la integración digital para la gestión de citas, resultados médicos y seguimiento de tratamientos”, asegura el experto.
Así mismo, menciona la necesidad de “fortalecer la coordinación entre la sanidad pública y privada en casos complejos o crónicos, que podría incrementar la eficiencia y la percepción de valor para el asegurado”.
Pablo Moreno (Sanitas): “Es necesario fortalecer la coordinación entre la sanidad pública y privada en casos complejos o crónicos”
El director general de Vital Seguro, Josep María Texeira, asegura que, aunque la satisfacción del asegurado de salud es muy alta, “por desgracia la percepción es que esa satisfacción está bajando y el problema principal es la existencia, cada vez más frecuente, de listas de espera en la sanidad privada”. El experto señala que existen especialidades donde el obtener una visita supone una espera de más de un mes, incluso más de dos, “y eso no es lo que la gente que compra un seguro de Salud espera”, afirma. Texeira pone el foco de esta carencia en los centros médicos y en los médicos, pero asegura que el asegurado no observa la diferencia entre compañía y médico, y muchas veces achaca a la compañía la existencia de ese largo tiempo de espera. Para el director general de Vital Seguro: “Las compañías hemos planteado soluciones alternativas como, por ejemplo, la telemedicina, pero su uso es mínimo, a día de hoy”. Otro punto que detalla Texeira es el nivel de satisfacción con la cobertura: “Cuando vendemos productos como los vendemos ahora, sólo es a precio y con la suposición de que todos son iguales; entonces te encuentras carencias en la cobertura, pero muchas veces va ligado al precio”. El experto prosigue indicando que: “Hay pólizas en el mercado al doble de precio que otras en las mismas modalidades, obviamente la cobertura nunca puede ser la misma y ahí vienen los problemas”. Es en la venta digital donde el director general de Vital Seguro observa el mayor problema: “No es culpa de los operadores, ellos ponen a disposición del cliente toda la información, pero al final, el cliente ve el precio y aplica, sin ver el detalle completo de lo que compra”, advierte. Por lo tanto, el experto resume que los puntos de mejora claros son la reducción de listas de espera para visitas, y la mejora en la explicación o claridad de coberturas hacia los asegurados”.
Josep María Texeira (Vital Seguro): “En la venta digital el cliente ve el precio y aplica, sin ver el detalle completo de lo que compra”
Según detalla Alfonso Palacios, director general de ADE (Grupo Detriavall AG), atendiendo a datos procedentes de sus encuestas de satisfacción y análisis internos llevados a cabo en sus clínicas propias: “El nivel de satisfacción de los asegurados en relación con el seguro dental es elevado, especialmente en aspectos como la accesibilidad y la rapidez en la atención”. En el otro lado de la balanza, el experto identifica áreas con potencial de mejora, “como la transparencia en las coberturas, la coordinación entre aseguradoras y centros asistenciales y la digitalización de procesos clave como la gestión de citas, historiales clínicos y autorizaciones”.
Palacios recuerda que en ADE trabajan activamente para que la experiencia del paciente sea “fluida, clara y centrada en sus necesidades, mediante protocolos de atención personalizados y una apuesta firme por la tecnología de vanguardia”.
Alfonso Palacios (ADE): “El nivel de satisfacción es elevado en aspectos como la accesibilidad y la rapidez en la atención”
El director de Negocio de SegurCaixa Adeslas, Carlos Hernández, en base a encuestas de la compañía, apunta que: “De forma consistente, los asegurados tienen una percepción muy favorable del seguro”. Hernández detalla que uno de los motivos se encuentra en la posibilidad de acceder a una “atención de calidad a precios competitivos”. El experto también menciona la capacidad de ofrecer “servicios novedosos y muy centrados en mejorar los resultados de salud”.
Hernández no deja de hacer referencia a la ambición del sector por elevar la experiencia de cliente. En el otro extremo, al abordar los aspectos de mejora, destaca la importancia de mejorar la colaboración de todos los actores del sistema sanitario: “Debemos ser capaces de ofrecer respuesta a una población que tiene necesidades cada vez más complejas y unas expectativas mayores”.
Carlos Hernández (SegurCaixa Adeslas): “La ambición del sector es elevar la experiencia de cliente”
El director de Marketing de Aegon, Ignacio Robledo, apunta al “III Informe del Mediador en España: Perspectivas, percepción y retos”, desarrollado por la aseguradora, y detalla que los aspectos más valorados a la hora de contratar un seguro de salud son: “La agilidad en la gestión de citas y el acceso directo a especialistas, dos elementos en los que nos esforzamos continuamente para ofrecer una atención cercana y de calidad”. Entre quienes deciden no contratar un seguro privado, el experto señala que predominan aquellos que prefieren la sanidad pública, consideran que es demasiado caro, o perciben que la sanidad privada también estás saturada.
Ignacio Robledo (Aegon): “Los aspectos más valorados son la agilidad en la gestión de citas y el acceso directo a especialistas”
El director Comercial y Marketing de Asisa, Jaime Ortiz, sostiene que los asegurados de Salud mantienen un alto nivel de satisfacción con los seguros que tienen contratados. “A diferencia de otros ramos, el seguro de salud es utilizado de manera recurrente por muchos asegurados, que lo perciben como un servicio que da acceso a la red sanitaria privada”, expone el experto y hace referencia a los estudios publicados, de los que se desprende que: “Más del 80% de los asegurados recomendaría la contratación de un seguro por sus excelentes servicios”, comenta Ortiz. “Por lo tanto, los asegurados valoran tanto las posibilidades de acceso a la sanidad privada, como la calidad asistencial que garantiza el seguro de Salud”.
En lo que se refiere a aspectos de mejora, destaca la experiencia de cliente, “avanzando hacia la personalización y la atención omnicanal plena”. Para ello, apuesta por seguir mejorando sus canales digitales e incorporar nuevas coberturas, “especialmente en el ámbito de la salud mental”, asegura. “Toda esta evolución tiene costes, lo que nos obliga a mejorar la comunicación y a ser más transparentes a la hora de aplicar la evolución de nuestras primas y fijar los precios de nuestros servicios”.
Jaime Ortiz (Asisa): “Los asegurados valoran tanto las posibilidades de acceso a la sanidad privada como la calidad asistencial”
El director de Salud de Aura Seguros, Xavier Sánchez, coincide en apuntar que el nivel de satisfacción de los asegurados en Salud en España es, en general, alto. Sin embargo, el experto reflexiona sobre la existencia de un “amplio” margen de mejora en tres áreas clave: “personalización, cercanía y digitalización con sentido humano”.
Aura Seguros remarca su apuesta por medir la experiencia del asegurado más allá de las coberturas: “se trata de que éstas respondan a sus necesidades”, afirma Sánchez. La aseguradora incide en su capacidad para eliminar “barreras tradicionales del sector”: sin carencias, sin permanencias (si el cliente no lo usa, puede darse de baja) y sin exclusiones por preexistencias. “A ello se suman servicios de telemedicina 24/7, receta electrónica y gestión digital completa a través de una App moderna e intuitiva”.
Xavier Sánchez (Aura Seguros): “Existe un amplio margen de mejora en personalización, cercanía y digitalización con sentido humano”
Javier San Galo Gafo, director general de Dentycard, coincide en apuntar que el nivel de satisfacción del asegurado en Salud es alto, “y así lo reflejan las encuestas”, asegura. En su opinión, un aspecto clave a mejorar es la interoperabilidad de las bases de datos: “Esto ayudaría a los profesionales y evitaría la repetición de pruebas diagnósticas cuando el asegurado cambia de compañía o de Comunidad Autónoma”, y remarca que “es un aspecto que tampoco está solucionado en la sanidad pública, por lo que sería interesante poderlo implementar en la operativa del seguro de Salud”.
Javier San Galo (Dentycard): “Mejorar la interoperabilidad de las bases de datos evitaría la repetición de pruebas diagnósticas”
Alberto Alcolea, director de Asistencia Sanitaria de Divina Seguros, señala que la satisfacción del asegurado de Salud es alta, “debido también a los servicios que se ofrecen por parte de los proveedores sanitarios, si bien es cierto que nuestros asegurados están empezando a encontrarse con dificultad para concertar citas en plazos cortos de tiempo”, advierte el experto y añade que: “siempre dependiendo de la especialidad y el centro médico, que es este último el que tiene en su poder la gestión de citas”, matiza.
Desde el punto de vista de Alcolea, se trata de uno de los principales problemas a los que se enfrentan: “Debemos trabajar para agilizar el servicio y que no suframos el mal endémico que padece la sanidad pública”.
Alberto Alcolea (Divina Seguros): “Debemos trabajar para agilizar el servicio y que no suframos el mal endémico que padece la sanidad pública”
Los expertos de DKV perciben la evolución de los seguros de Salud en España marcada por la digitalización, la personalización y el enfoque en la prevención. Ante este escenario, “los clientes demandan cada vez más inmediatez, agilidad y una gestión activa de su salud”, expresa la aseguradora y detalla su apuesta por la digitalización “por completo” de la relación con sus asegurados, “permitiéndoles desde pedir cita online, hasta realizar videoconsultas con su médico, pasando por la obtención de recetas electrónicas y por el acceso hasta su historial clínico digital. El asegurado también puede gestionar el reembolso si es necesario”.
En DKV son conscientes de que los asegurados solicitan una atención cada vez más personalizada, “lo que nos obliga a adaptar nuestros productos y servicios a necesidades específicas”. Un ejemplo que cita la aseguradora es el programa “Cuida tu mente”, que ofrece orientación psicológica por chat y videoconsultas ilimitadas con especialistas. Por último, la aseguradora apunta al uso de tecnologías como la IA y el Big Data como “tendencias predominantes”, que permiten una gestión más eficiente y predictiva de la salud. “Se genera un trato con el cliente más cercano, proactivo y continuado para que perciba el seguro como un aliado en su bienestar integral”.
DKV: “Los asegurados solicitan una atención cada vez más personalizada”
Según el director del Área de Salud de Fiatc, Alberto Merino, en líneas generales, las encuestas de satisfacción refieren valores de NPS “muy positivos, probablemente de los más altos del sector asegurador, así como valores diferencialmente mejores en la sanidad privada respecto de la sanidad pública”, apunta el experto y añade que: “Cabe entender que los niveles de satisfacción de nuestros asegurados son elevados”.
Sin embargo, Merino reflexiona sobre las posibilidades de mejora, “que deben centrarse en seguir ofreciendo unos niveles de proximidad e inmediatez del servicio muy elevados, así como disponer del máximo nivel de garantías posible, sin por ello tener que elevar los precios tanto como para expulsar del mercado a un gran número de familias”. Y concluye que “hay mucho trabajo de cara al cliente para mejorar los niveles de servicio, y también de puertas adentro para eficientar costes, de modo que las mejoras no sean gravosas para nuestros clientes”.
Alberto Merino (Fiatc): “Hay mucho trabajo de cara al cliente, pero también de puertas adentro para eficientar costes”
La responsable de Salud de Occident, Oihane Susperregui, no duda en afirmar que, en el ámbito de la sanidad privada, la experiencia de cliente se ha convertido en la “piedra angular” para su crecimiento. La experta recuerda que el 79% de las consultas médicas es calificado de manera satisfactoria por los usuarios, y el 95% considera óptima la solución o recomendación proporcionada por el especialista que atendió su problema de salud. “Estos datos reflejan el elevado nivel de confianza que los asegurados depositan en el sistema y en la capacidad de respuesta de la sanidad privada”. Dicha confianza se sustenta en aspectos clave como la amplitud de coberturas, los avances tecnológicos aplicados al diagnóstico y tratamiento, la calidad asistencial y el trato recibido por parte de los profesionales sanitarios.
Oihane Susperregui (Occident): “El acceso rápido a la atención médica es uno de los principales motivos de contratación del seguro de Salud”
Por otra parte, Oihane menciona el acceso rápido a la atención médica como uno de los principales motivos que llevan a los ciudadanos a contratar un seguro de Salud, “ya que les permite evitar las listas de espera y recibir atención en el momento que lo necesitan”, apunta. En lo que se refiere a áreas de mejora, una de las que detalla la experta es el refuerzo de los programas de prevención y acompañamiento para que la relación con el asegurado esté basada en un “acompañamiento integral de su salud a lo largo de todo el ciclo vital”. La aseguradora considera una prioridad la atención al cliente y Susperregui se refiere a “Tu Salud Digital” como uno de los servicios más valorados, “que proporciona atención 24 horas a través de videoconsultas inmediatas y chat, además de permitir programar videoconsultas de medicina general y con especialistas médicos”.
